«Весь мой опыт медиа показывает, что надо что-то делать, а потом это аукнется. Я придумал проект, вот это мой план», – говорил Илья Красильщик, журналист и медиаменеджер, редактор «Афиши», издатель «Медузы» и создатель «Яндекс.Лавки», в апреле 2022 г. В начале июня Илья с коллегами запустил проект «Служба поддержки», в конце февраля 2023-го появилось и мобильное приложение. На встрече в Reforum Space Berlin Илья рассказал, как создавалась «служба одного окна» для тех, кто против войны, чем «Служба поддержки» похожа на фонд фондов «Нужна помощь» и с какими вопросами туда лучше не обращаться.
«Как запускается проект нормального времени? Ты придумываешь что-то, собираешь людей, формулируешь концепцию. Проект ненормального времени делается так: начинается война, ты пишешь про неё в инстаграме, появляется всё больше читателей, ты пишешь больше, на тебя заводится уголовное дело. Потом понимаешь, что не тянешь один и вообще если есть профессия – то надо делать медиа. Собираешь тех, с кем раньше работал, и начинаешь. Если вы хотите быть в курсе всех новостей – это не к нам. А если хотите ощущать, что вы не одни, что нас много – то к нам», – рассказывает Илья Красильщик.
Постепенно собралась команда: люди брали интервью, расшифровывали, верстали. Потом решили, что нужно не просто рассказывать истории, нужно помогать: «В инстаграме ты показываешь самый ужас: мы не хотим, чтоб люди отворачивались от войны. В телеграме, где в основном российская аудитория, мы помогаем со всем этим справиться. За полгода работы мы поняли, что часть тех, кто к нам приходит, нуждается в помощи, но гораздо больше читателей хотят помогать сами».
Все три направления работы – медиа, помощь, сборы – собрались в новом мобильном приложении, которое уже можно скачать.
Как устроена «Служба поддержки»
Журналисты Илья Красильщик и Александр Поливанов запустили «Службу поддержки» – проект о людях и для людей, которые страдают из-за российского вторжения в Украину – в начале июня, летом они официально зарегистрировались как НКО в Латвии.
«У нас довольно амбициозная задача: сделать службу одного окна, в которое можно обратиться практически по любому вопросу, – рассказывали они тогда в интервью «Теплице социальных технологий». – Мы можем дать проверенную информацию. И у нас есть технологическая платформа, которая соединяет тех, кому нужна помощь, с теми, кто эту помощь оказывает».
С 1 июня в чат помощи «Службы поддержки» обратилось более 50 000 человек. Создатели чата позаботились о безопасности и анонимности, но из-за этого там было не очень удобно коммуницировать.
В приложении получить поддержку много проще: достаточно открыть экран «Чаты» и выбрать тему. Дальше вам либо помогут, либо перенаправят вас в тематическую организацию или чат: «Если вам нужна помощь, вы можете получить её в один клик. Мы поддержим психологически, подскажем, как эвакуироваться и не пойти воевать, свяжем с юристами и другими профильными специалистами». В «Чатах» есть варианты «Психологическая поддержка», «Как защититься от государства», «Уехать и наладить жизнь», «Мобилизация и армия» и пр. Если нажать на тему «Как помочь украинцам», приложение поможет подобрать вариант, максимально безопасный для вас лично. Общение анонимно, если удалить приложение, все чаты пропадут.
В приложении есть каналы – можно выбрать, что читать: «Что вообще происходит: делимся самым важным», «Готовимся к худшему: боремся с тревогой действиями», «Антистресс: работаем с эмоциями» (набор психологических инструкций и практик самопомощи), «Человек и война: истории от первого лица» (то, с чего начинался проект) и даже «Дэйли кринж: делимся болью». В канале «Хочу помочь» каждый день появляются варианты, как поддержать пострадавших – сразу с кнопкой для пожертвований. Важно, что читать материалы в приложении можно без ВПН, в отличие от страницы проекта в инстаграме или заблокированного Роскомнадзором сайта «Службы поддержки».
А ещё в приложении можно связаться с редакцией – рассказать какую-то новость, историю или просто поделиться важным.
«Мотивирует, что меньше ощущается бессилия»
Какое ощущение должно возникнуть у пользователей приложения? «Наш логотип – рука. Хочется, чтоб оно помогало не опускать руки, — рассказывает Илья. – Мы говорим: смотрите, вот что происходит, а вот что можно с этим сделать. Возможностей не так много даже в Берлине, тем более в России. Люди готовы давать деньги, а мы предлагаем перевести денег организациям, которые мы проверили и которым доверяем. Из приложения не надо даже копировать координаты, там есть кнопка платежа».
В «Службу поддержки» пишут люди, которые просто боятся, люди, которых реально забирают за фейки и отбирают детей, которые пытаются вывезти родственников из оккупированной Украины или не могут больше общаться со своими родителями в России (или у кого все друзья и близкие уехали). «Мы в команде зовём приложение “тревожной кнопкой”: нажал на кнопку – и через 5 минут тебе ответил психолог или специалист по безопасности, или ты сам кому-то помог, и тебе стало чуть легче. У нас есть огромная база знаний по разным темам, если мы можем дать исчерпывающий ответ – даём. Но только если у нас нет партнёра, который может ответить лучше нас. Не надо дублировать друг друга, антивоенное движение огромное, только российских организаций десятки, а есть и украинское антивоенное движение, с которым мы работаем, и белорусское. Всегда есть и будут специалисты, которые работают лучше нас, и это нормально: мы – окно, куда люди идут, когда не знают, куда идти. Мы в целом про разную помощь», – говорит Илья.
Нет ли ощущения, что «Служба поддержки» займёт нишу фонда фондов «Нужна помощь»? «Мы уже сейчас объединяем разные фонды. Но мы люди из медиа, и только через полгода работы как благотворительная организация поняли, что не умеет ею быть. Сейчас это изменилось: к нам пришёл человек, который ранее возглавлял благотворительную организацию».
Сентябрьская мобилизация стала огромным испытанием для всех проектов помощи: в день накануне в «Службу поддержки» было 150 запросов, в день мобилизации 9000. «Это вдвое больше, чем мы получили за предыдущие 4 месяца работы. Мы хорошо поработали, хоть и сделали кучу неверных выводов (например, что теперь будет куча запросов. Но это же не продажи, человек, которому ты помог, к тебе не вернётся). Мы отработали технологию на этом росте: поняли, что админка выдержит, поняли, как искать волонтёров сотнями в день, как наращивать команду поддержки на зарплате, как быстро наращивать знания по проблеме».
«Служба поддержки» помогает быть против войны, но игнорировать войну не поможет. Когда возникла идея сделать горячую линию по визовым вопросам, сотрудники из Киева, Одессы сказали, что не будут помогать людям обходить санкции: «Сбежать мы и так помогаем. А вопрос “я хочу ездить в Европу” или “Uniqlo закрылся, где теперь покупать одежду” – не к нам. Мы точно не сервис, который помогает россиянам жить как раньше».
При этом санкции, по мнению Ильи, чаще вредны для общего дела, чем полезны: «Мы делали сбор в помощь украинскому фонду, через два дня после начала ввели санкции против банка “Тинькофф” – а для жителей ЕС любое взаимодействие с банком под санкциями незаконно. Пришлось резко закрывать сбор».
Первые деньги проект быстро получил от американского инвестора – «за несколько дней на несколько месяцев». Сейчас интерес западного сообщества спал, а сам проект все силы направляет на поиск денег для пострадавших: «Мы хотим развернуть карудфандинг, но всё время ищем деньги другим. Это некий конфликт. Но денег нет, и придётся их искать»
Что мотивирует продолжать и развиваться? «Мотивирует, что меньше ощущается бессилия. Меньше разъедает стыд. Мотивируют сообщения в инстаграме, в том числе на украинском. Многие пишут “Спасибо, что вы открываете россиянам глаза” – думаю, наши читатели и так всё понимают, но мы показываем войну как она есть. Огромное количество людей прыгнули в это, они поступили хорошо. Но волонтёрство – это склад характера. Я видел, как люди ломаются, потому что не поняли, на что подписались. Нам легче: мы знаем, что такое медиа, мы знали, на что шли. А вопрос, что делать дальше, я всё время обрываю. Нас объединила война, мы не знаем, в каком мире окажемся, когда она закончится. Мы антивоенный проект, смотреть за горизонт значит размывать фокус. Я не вижу будущего России без будущего Украины. Давайте займёмся помощью Украине, если можем. А мы следующие».
