Разобщённость – зло, а разобщённость врача и пациента – зло смертельно опасное. Фонд «Здоровый диалог» уже 5 лет работает с представителями региональных минздравов, заставляя их повернуться лицом к людям. Вице-президент фонда Алексей Осипов рассказал проекту «РеФорум», каково это – день за днем пытаться сдвинуть с места косную махину отечественного здравоохранения.
— Алексей, как получилось, что врачи, пациенты и чиновники в России превратились в три противоборствующих лагеря? И почему вы занялись этой проблемой?
— С советских времен жив стереотип, что врач – царь и бог в белом халате, чье мнение не подлежит обжалованию, а пациент – бесправный проситель. Как ни прискорбно, многие врачи и сами в это верят. С другой стороны, пациенты у нас совершенно не представляют, на что имеют право в рамках ОМС, а на что нет и при этом готовы бесконечно пересказывать негативные истории, произошедшие с их шапочными знакомыми. Ну а 85% чиновников от здравоохранения озабочены лишь составлением отчетности для губернатора и центра.
Я, как любой создатель фонда, пришел к этому через личную историю. В 2015 году брат жены заболел раком, в Германии ему не смогли помочь, и мы занялись поисками специалистов в России. В процессе познакомились с прекрасными врачами в РОНЦ им. Блохина и с другой стороны взглянули на пропасть между врачами и пациентами.
Я с друзьями-единомышленниками решил выяснить, какие ошибки и недоработки мешают пациентам эффективно взаимодействовать с врачами и чиновниками. Выявить эти моменты и выработать регламент решения проблемы, а потом тиражировать его в регионах. Знакомые врачи готовы были в этом помогать. Так возник маленький, но амбициозный проект «Здоровый диалог».
Сделали сайт-визитку zdoroviydialog.ru, на своих страницах в соцсетях призвали людей писать нам о проблемах, с которыми они столкнулись в процессе лечения. Пошел поток жалоб и просьб, и мы через личные отношения с врачами стали договариваться, чтобы человека приняли. Звонили чиновникам и уточняли, почему в помощи отказано.
Мы не только ждали обращений – я мониторил соцсети, находил, естественно, массу негатива в адрес клиник и врачей и пытался в каждом случае разобраться. Скажу честно: 50% людей уходили и уходят из диалога после первых же уточняющих вопросов, просьбы написать в фонд официальное обращение и заполнить форму-согласие на обработку персональных данных. Если же человек готов сформулировать претензию, если он уже сделал то, что от него лично зависит, чтобы получить помощь – мы будем разбираться.
Я постоянно объясняю пациентам,что не надо писать жалобы президенту, в Минздрав или Совфед. Хорошо работают простые пути коммуникации – подойти к завотделения, начемду, главврачу.
Ни один главврач не захочет, чтобы пациент раздул скандал, который может повредить его репутации. И если на него не кричать, он, скорее всего, поможет решить вопрос или объяснит, почему на данном этапе это невозможно. А если не поможет и не объяснит – пишите нам: мы подключим федеральный Минздрав, чтобы уже он дал главврачу волшебный пинок.
— Минздрав не производит впечатление открытой и готовой броситься на помощь организации. Как вам удалось наладить с ним сотрудничество?
— Это был счастливый случай: когда искали врачей для брата жены, меня познакомили с Игорем Ланским, советником главы Минздрава РФ Вероники Игоревны Скворцовой. Посмотрев на то, что мы с друзьями делаем в фонде, Игорь смог доказать госпоже Скворцовой, что с нами стоит сделать совместный проект. Проект, призванный, в частности, донести до людей то позитивное, что делает Минздрав, показать, что чиновник – не вор, не бездельник на огромной зарплате. Рассказать пациентам об их правах и обязанностях и убедить их, что если они поэтапно попробовали разные пути решения своей проблемы и ничего не вышло – Минздрав готов взять их случай в работу.
Так в 2016 году Минздрав пригласил нас – независимую организацию, работающую с пациентским сообществом в регионах – сделать проект по независимому мониторингу работы системы здравоохранения в субъектах РФ под названием «Послушайте, доктор» и дополнил нашу маленькую команду шестью своими сотрудниками. Плюс мы по-прежнему активно отслеживали жалобы и обращения в соцсетях, связывались с региональными минздравами, в случае необходимости организовывали маршрутизацию пациента в специализированные клиники Москвы или ближайших регионов.
Министерство помогало, давая доступ в те учреждения, что нас интересовали, и к аппарату минздравов на местах. Пробиться к министру без этого админресурса было бы очень сложно.
— Жизнь показывает, что чиновники в регионах живут и работают по принципу «до бога высоко, до царя далеко». Как региональные минздравы реагировали на инициативу центра?
— В Москве система оказания медпомощи населению неплохо выстроена (по крайней мере, была выстроена до реформы 2010-го). А сотрудники региональных минздравов – нередко князьки, оторванные от нужд и чаяний местных пациентов. Исключения – к примеру, замглавы подмосковного минздрава Валентина Гребенникова, которая быстро согласилась встречаться с населением, всегда была на связи. Люди могли задать вопросы чиновнику высокого уровня, а она – снять с места горячую информацию (например, пациентам не выдавались положенные препараты, в медучреждении затягивали поставки или просто забывали, а ей докладывали, что все хорошо). Или глава минздрава ХМАО-Югры, которая реально заботилась не только и не столько о рейтингах, сколько о людях.
Но в основном чиновники боятся встречаться с людьми, а вслед за ними боятся и главврачи: коммуникация якобы не входит в их обязанности. Мы приезжали в регионы с глобальной задачей – научить обе категории работать и общаться с людьми, а не запираться в кабинетах. Например, просили у местных главврачей выбрать один выходной день в месяц, чтобы встретиться с людьми, прикрепленными к их лечебному учреждению. Причем не только для того, чтобы выслушать жалобы – людям ведь тоже интересно и важно, что происходит в ближайшей больнице, что она может, чего не может.
Главврачи в Подмосковье и регионах были обязаны вывешивать в клиниках свои мобильные – идея была губернатора Московской области и самого министра.
Главврачи сопротивлялись страшно – «не хотим, чтобы нам названивали недовольные среди ночи». Ответ был – «организуйте работу своего лечебного учреждения так, чтобы не было нужды вам названивать».
Идею нам подал бывший глава минздрава Ульяновской области Павел Дегтярь в 2016 году, во время моего первого выезда в регионы. Он велел разместить свой личный номер буквально на каждой стене каждого лечебного учреждения области, разве что в туалетах его не было. Тиражировать этот прекрасный опыт, честно говоря, не очень получилось. Приказ дан, телефон вывешен, отчетное фото отправлено в областной минздрав, а чей это телефон, кто на него отвечает – никто не проверяет. В большинстве клиник висит телефон в лучшем случае секретаря главврача, и по нему тоже проблематично дозвониться.
Хорошо отработали в Калужской области. Нам прислали письмо 350 жителей – жаловались, что застройщики нескольких крупных микрорайонов не предусмотрели там поликлиник и больниц. Жители жаловались в Минздрав, Минздрав отвечал, что этот микрорайон не строил и обязательств не несет. Наша команда четыре месяца буквально жила в Калуге, встречались с министром, замминистра, жителями, доказали самому министру, что с жителями встречаться необходимо. В итоге проблему решили.
— Получается, вы и работали с чиновниками, и помогали пациентам? Вы упомянули о маршрутизации больных.
— Да, мы начали с этого и продолжаем заниматься до сих пор. Когда мы стали общаться с регионами, от местных пациентов пошел поток просьб о помощи – как попасть к хорошему онкологу, хирургу. У меня уже был широкий круг знакомых врачей. Мы помогали контактами, вырабатывали маршрут, как попасть к нужному врачу, потихоньку приводили пациентов в федеральные центры.
Мы все, и врачи тоже, прекрасно понимаем, что система ОМС глубоко порочна. Надо пересматривать тарифы, надо исключать коммерческие прокладки в виде страховых компаний, которые зарабатывают, лишая денег медучреждения – средства должны поступать напрямую из фонда ОМС. Огромный недостаток ОМС в нынешнем виде – пациенту очень тяжело получить направление на лечение в другую территорию, ведь бюджет региона потеряет на этом деньги. Руководители территориальных фондов ОМС в этом не заинтересованы, и пациента кидают из одного кабинета в другой, до тех пор пока он не уйдет в платную клинику либо умрет, не дождавшись направления.
В рамках работы проекта Минздрава 10 регионов, попавших в программу, завели во Вконтакте группы «Послушайте, доктор». Они оказались востребованы и пациентами, и врачами, стали полноценным коммуникационным каналом. Наши сотрудники очень быстро реагировали на сообщения. Несколько регионов пользуются этими группами до сих пор, мы получаем хорошие отзывы.
— Проект «Послушайте, доктор», к сожалению, закончился в 2017 году после гибели Игоря Ланского. Что было дальше?
— Дальше я трижды ездил в Минздрав с презентациями, доказывал чиновникам, что проект работает и стоит того, чтобы продолжать его реализацию: за два года число жалоб снизилось, уровень удовлетворенности работой Минздрава вырос. Мы хотели продолжать работать. Но пока не смогли убедить коллег, а пандемия отодвинула все на дальний план.
Мы остались без помощи и большей части сотрудников, но к концу 2017 года фонд уже был на слуху, прошли публикации в СМИ, были телепередачи о нас, в том числе на региональных каналах, и люди продолжали и продолжают к нам обращаться.
Мы ведем работу уже не столь масштабно, но региональных границ для нас не существует, министры знают о нас и понимают, что лучше отреагировать на нашу просьбу, чем оставить ее без внимания.
Последний выезд в регионы у нас был в прошлом году в Орловскую область – там появился новый министр, новая команда, и Минздрав по старой памяти попросил подсказать коллегам, как наладить отношения с населением, снять социальную остроту.
Говорят, что фонды возникают там, где государство не может или не хочет. Это так. Каждый фонд силен в своем направлении, мы перенаправляем друг другу пациентов, которые стучатся нам к на сайты и в соцсети. Меня часто просят проверить, что за ситуация на самом деле скрывается под жалобой, и если все достоверно, то начинают помогать.
К нам обращаются очень разные люди – удивительно, но регулярно звонят чиновники, просят помочь коллегам («В Москве мы врачей знаем, но он сейчас в Ульяновске, куда там бежать…»). Как-то позвонил директор крупной страховой, попросил направить родственника к хорошему спецу. Я говорю – у вас же договора со всеми крупными клиниками. Так мы же, говорит, не знаем, кто там хороший специалист, а кто плохой. О блате речи не идет – если с врачом хорошие отношения, он всегда найдет окно в обед или вечером, чтобы посмотреть документы и дать совет. А у меня, к счастью, очень много хороших знакомых среди врачей по всей стране.
По сути, «Здоровый диалог» выполняет функцию страховых поверенных. И старый, и новый министры декларировали, что тысяча агентов прошла обучение и институт уже два года как работает, поверенные помогают пациентам пройти процесс лечения. Честно говоря, я был в десятках больниц и поликлиник во многих регионах и ни разу не встретил ни одного поверенного. Зато есть мы, наш сайт, наши группы в соцсетях.
Сейчас в фонде два сотрудника – я и супруга. Двое наших товарищей пока не в состоянии жертвовать время и деньги на общественную работу. Мы с самого начала финансировали свою деятельность сами – деньги шли от основных мест работы. Сейчас, во время пандемии нам нужно больше: покупаем маски, очки, дезсредства, собираем на все это через соцсети, друзья помогают. Крупный бизнес помогает только крупным фондам.
— Чего вы добились за пять лет?
— Для небольшой и нераспиаренной организации – многого. Нам пишут пациенты из всех регионов, мы поддерживаем связь с врачами, они помогают решать проблемы на местах. Группы, которые мы заводили во Вконтакте, живут. Мы успели за два года как следует поработать в четырех регионах – Ульяновской, Московской, Калужской и Орловской областях. Увы, энтузиазм у чиновников за три последних года слегка поугас, так как они понимают, что федеральный Минздрав уже не держит проект на контроле.
Сложно смотреть вперед, тем более сейчас, когда ситуация тяжелая. Но если, как говорят у нас в фонде, погаллюцинировать – я очень хотел бы, чтобы проект «Послушайте, доктор» стал федеральным, чтобы во всех регионах работали коммуникационные площадки, где пациенты могли бы выплеснуть негатив и позитив – люди же не только жалобы пишут, но и благодарности.
Мы с нынешним главой Минздрава Михаилом Мурашко дважды встречались в ходе работы в проекте «Послушайте доктор» в регионах, и надеюсь, что когда пандемия закончится, он заинтересуется нашим проектом – ведь он работает на имидж всей системы здравоохранения.
— А как успехи со сближением полюсов «врач-пациент»? Помимо групп во Вконтакте.
— Я начал с того, что врач в глазах пациента, а то и собственных – царь и бог в белом халате. С врачебным сообществом мы тоже работаем, проводим школы врачей, совместные программы, помогающие наладить диалог с пациентами. На 2020 год, например, был запланирован тур по 21 региону с онкологами из крупнейших центров. Мы должны были информировать жителей о программах и возможностях лечения в их регионе, о новых методах диагностики. Но пандемия подкосила планы.
Пациенты из регионов почему-то стремятся лечиться только в Москве, в виде исключения – в Питере. Но это, на мой взгляд, сила привычки. В каждом регионе есть прекрасные специалисты и сильные центры. В Ростове-на-Дону, к примеру, делают потрясающие операции на сердце и сосудах, волшебные хирурги в центре Илизарова в Кургане. А пациенты отказываются туда ехать, только столица.
А еще беда в том, что пациентские сообщества у нас разрознены. Есть Всероссийский союз пациентов, его сопредседатель Юрий Жулёв отличный человек, у них хорошие юристы и команда, но размер делает их неповоротливыми.
— Ваш фонд начал работать в непростое время – реформа здравоохранения, начатая в 2010-м и завершившаяся в 2018-м, провалилась даже по словам высших чиновников.
— Мы сделали колоссальную ошибку и еще долго будет расхлебывать ее последствия. Сократили классных специалистов – либо выкинули на улицу, либо вынудили уйти в коммерческие структуры. Сократили койко-места. Создали очереди. Поставили людей в ситуацию, когда им стало проще пойти в платный центр, чем записаться в районную поликлинику.
С самого начала было ясно, что реформа провальная. Чиновники кричали о том, что надо перенимать опыт Европы – а какой в этом смысл? У нас огромная страна, прекрасная медицина, которая до последнего времени считалась одной из лучших в мире. Наша давняя гордость –военно-полевая медицина и эпидемиологическая служба – не до конца уничтоженная, только и позволяет нам не захлебнуться в первом потоке ковидных больных, как захлебнулась Испания или Италия, где не было рабочих медицинских протоколов, срок пребывания в стационаре был мизерным, а число коек непропорционально числу жителей.
Зачем же эту систему разрушили? Думаю, не со зла. Скорее нужно было удовлетворить финансовые интересы частных лиц или групп.
А теперь внезапно оказалось, что клиники не готовы к наплыву пациентов и персонала не хватает. Закрытые больницы не открыть – приходится разворачивать временные госпитали. И они, видимо, быстро заполнятся: государство не принуждает компании тестировать работников, контактирующих с людьми, и компании открыто признаются, что не тестируют, например, курьеров: им это невыгодно. Выявят одного зараженного – всех опечатают и отправят по домам.
Я каждый день езжу мимо Макдоналдса и вижу группы курьеров, толкающихся возле входа без намека на маски. Девочки на кухне хоть и в перчатках, но без масок и дистанцию не держат. Так что мы ждем не только волну в регионах, но и вторую волну в столице. Тем более столько врачей заразилось.
Государство самоустранилось из борьбы с ковидом. Фонды на пределе сил собирают деньги на покупку дезсредств и респираторов у спекулянтов втридорога (мы, например, завтра везем гуманитарную помощь в НИИ урологии и НМИЦ Блохина на Каширке), а надзорные органы не наказывают тех, кто взвинчивает цены на средства защиты.
— Есть шанс, что мы справимся и Минздрав вынесет урок из пандемии?
— Справимся мы однозначно – пока есть фонды, объединяющие сообщество неравнодушных людей, пока есть врачи, готовые работать в ковид-центрах, у болезни мало шансов.
По поводу уроков сильно сомневаюсь. Безусловно, перед телекамерами чиновники отрапортуют, что признали ошибки, пообещают исправиться, но все это будет в детской логике, когда «папа, прости, я больше не буду» – и пошел дальше хулиганить. У нас даже послания президента исполняются на 20%, и никто не несет ответственности.
— Путин обязал регионы развернуть 95 тысяч коек для людей с коронавирусом, регионы план перевыполнили, выделив 116 тысяч мест. Многие не-ковидные пациенты лишились необходимой помощи. Вам удается что-то с этим сделать?
— Мы сталкиваемся с этим каждый день, и что-то сделать сейчас очень сложно. Подавляющее большинство онкологических пациентов отправляют из центра в регионы на долечивание, а в регионах, разумеется, никто ими заниматься не будет. Пациенты с раком крови, например, обречены без грамотной терапии. Откладываются операции – а это означает метастазирование или разрастание опухоли до неоперабельного состояния.
И это не только пациенты с онкологией – это сердечно-сосудистые, эндокринные заболевания. Большая часть потока, который ехал лечиться в столицу, ушла обратно в регионы. Кто-то пытается устроиться в платные клиники.
Мне иногда удается уговорить дружественных врачей в Москве или регионах взять таких пациентов, но системно это делать не получается, только ручной режим. Приходится звонить, уговаривать, а потом звонить в Минздрав и убеждать выдать направление в другой областной центр. Каждый успех – небольшая победа. Но она возможна, если у пациента хватило информированности и упорства нам позвонить. А тысячи не позвонили, а десятки тысяч вообще не знают, что есть такой фонд и мы можем хотя бы попробовать им помочь.